施設の善し悪しを決めるものは
実際に利用しているお客さんの声です。
「自分たちの施設はこんなに素晴らしいです！」
といくら自分で宣伝しても
やはり説得力が弱いですよね。
第三者が見て、信頼するものは
やはりお客さんの声です。
今回はこのお客さんの声の
引き出し方をご紹介します。
まずは、日々の声に耳を傾ける
日々、お客さんと接しているスタッフは
たくさんの情報を持っています。
また、スタッフ自身も
改善案や問題点を認識しています。
ですが、ほとんどのスタッフは
直接オーナーには言いにくいものです。
でも、その現場の声に
経営をよくするヒントがたくさん埋まっています。
これを吸い上げなくてはいけません。
では、どのようにしたらいいのか？
会社として、吸い上げれる
仕組みを作ればよいのです。
例えば、当社は週に１回業務の改善案
問題点と解決策、業務の報告のいずれかを
提出するようにしています。
この仕組みの良いところは
スタッフの声を吸い上げるだけではなく
考えるクセが身につくということです。
デイサービスという小さい組織の中では
ひとり一人の成長がダイレクトに施設に反映されます。
スタッフの成長と現場の声を聞ける
この仕組みはとても有効なものだと感じています。
アンケートをオーナー宛に
次は実際のお客さんの声に
注目していきたいます。
上記でスタッフの声を把握したら
店舗の王道であるアンケートを実施して
お客さんの声を確認します。
アンケート内容としては
あいさつ文の後に
満足度を確認します。
- 大変満足
- 満足
- やや不満
- 大変不満
次に「ほめること」をいただきます。
これは、基本的にはスタッフのためです。
アンケートは悪い声に目を向けがちですが
いい声はスタッフの自身とやりがいにつながります。
そして、最後に「改善点」を聞きます。
この意見を真摯に受け止め
改善していけば地域に選ばれる施設になっていきます。
このアンケートのポイントは
アンケートはオーナー宛に郵送するということです。
お客さんもスタッフ本人達が見るとなれば
本音が書けない場合もあるので
より、アンケートを充実しものにするため
現場スタッフではない
社長・オーナー宛をお勧めします。
声をコンテンツに
現場スタッフの声、お客さんの声は
どんどん営業資料・ＨＰなどに
使ってアピールしていってください。
それが、営業する人にどんな言葉よりも
一番信頼され心に響くと思います。
当社ランディングページを参考にしてみてください。
【小岩店】 http://rehalife.jp/koiwa/index.html
【市川店】 http://rehalife.jp/ichikawa/index.html
常に検証
声というのは、すぐに変わります。
３か月前まで、よかったのに今はダメ･･･
という可能性も十分に持っています。
人がサービスであるデイサービスでは当然です。
そのため、３カ月に一回アンケートを実施するなど
定期的に確認していく必要があります。
「検証し続ければ、失敗しない」
ぜひ、実行してみてください。
