新規のケアマネさんも利用者さんも
介護業界のファーストコンタクトはほとんど電話です。
第一印象はとても大切です。
私の経験上でも
電話応対がよくない施設で
いい施設は見たことありません。
考えれば不思議なことですが
これが原理原則なのだと思います。
今回はどのような電話応対をすれば
良い印象を与えられるかをご紹介したいと思います。
まず何よりも元気な声で
よいデイサービスとは
あなたは何をイメージしますか？
元気で親切。
まず、これが来るのではないかと思います。
電話で元気を伝える方法として
音量とハキハキ言うことです。
これだけで、まったく印象が違ってきます。
あなたも、いい電話応対を
された経験があると思います。
それを思い出して
細分化して自分の施設でも実施すればよいです。
ただし、欲張ってはいけません。
まずは声の大きさとハ
キハキした感じを徹底させましょう！
臨機応変な対応を求めてはいません。
それは次の段階で
ひとつひとつクリアしたほうが
結果的に効率がいい方法になります。
臨機応変さを伸ばすには、フィードバックが必要
電話応対のスキルを伸ばすには
フィードバックが必要です。
今の対応がベストだったのか？
変な言い方や失礼はなかったか？
などチェックする項目はだくさんあります。
一番いい方法は録音することですが
大手のように電話を録音するシステムは
コストがかかりますね。
そのため、コストがかからない方法としては
ICレコーダーやスマホなどで
録音して確認してみましょう。
もちろん、自分で聞いたことがないと思うので
いい機会になりますし、客観的に聞くので
気づくことも多いと思います。
録音が難しいようなら
電話応対履歴をつける用紙を作成して
それを記入してもらうという方法でもOKです。
それを修正や管理者が確認して
フィードバックするようにしていきましょう。
たかが電話応対で何が変わるのか？
という意見もあると思いますが
これは原理原則です。
冒頭にも書いたように
電話応対が悪くて、繁盛しているデイサービスは
見たことがありません。
もし、そのようなデイサービスを
ご存じなら教えてもらいたいくらいです。
電話応対を変えるだけで
雰囲気が変わり数字も変わってきます。
自分の施設の電話応対を確認していただき
あまりよくなければぜひ明日から変えてみてください。
きっとこれまでとは違った1年になると思います。
